Здесь мы поделимся нашими принципами в работе с отзывами.
Первый из принципов очень простой — отзывы у нас на сайте можно оставить только после экскурсии. Это исключает ”накрутку” со стороны организаторов или конкурентов.
Остальные принципы связаны с правилами публикации отзывов. К публикации не могут быть допущены отзывы содержащие:
Мат, бранные и ругательные слова
Резкие эмоциональные или грубые высказывания не по существу проведённого мероприятия
Текст БОЛЬШИМИ БУКВАМИ (кроме сокращений), злоупотребление знаками препинания (например “Очень сильно!!!!!!!!!!”)
При нарушении правил, отзыв будет опубликован только после того, как был откорректирован автором отзыва, в соответствии с правилами.
Мы за объективность и честность в оценке услуг, предоставляемых организаторами экскурсий. Иногда люди могут давать чрезмерную волю эмоциям, и в результате недовольство одним аспектом экскурсии будет описано так, будто всё было ужасно в целом. Такие отзывы могут вводить в заблуждение других потенциальных туристов. Частный случай: в отзыве пишут про “обман”, когда на самом деле имеет место несоответствие личных ожиданий туриста — не понравилась погода, не совпало с личными представлениями.
Мы не поддерживаем попытки “навредить” или “отомстить” организатору за неприятные впечатления, если вдруг что-то случилось. Мы предлагаем описывать ситуацию по фактам, чтобы другие люди сами сделали вывод и приняли решение.
В связи с этим:
Любые претензии и обвинения в адрес организатора должны быть обоснованы конкретикой и подтверждены фактами.
Если оценка очень низкая, то должны быть представлены факты, объясняющие причину такой оценки. Это помогает отделить эмоциональные реакции от реальных ситуаций. Например может быть, что гостю было жарко/холодно и поэтому экскурсия ему не понравилась. При этом по открытой информации сама экскурсия прошла по плану и нет причин для критики непосредственно экскурсии и услуг гида.
Отзывы, содержащие претензии или открытые вопросы к организатору экскурсии проходят проверку. Такие отзывы отправляются организаторам для получения ответа, чтобы в дальнейшем отзыв был опубликован вместе с обратной связью организатора. Таким образом подобные отзывы публикуются с некоторой задержкой, в связи с проверкой.
Мы разрываем сотрудничество с организаторами, которые неоднократно получают подтвёрждённые претензии/жалобы. Это один из ответов на вопрос, почему большинство отзывов на сайте — положительные. Всё просто: те организаторы, которые получали явно негативные отзывы — уже не представлены на нашей площадке.
В редких случаях, когда между туристом и организатором возникло серьёзное разногласие о том, как прошло мероприятие — мы вынуждены вмешаться и высказать позицию сервиса «ЭКСКУРС». Это своего рода “сторонний вердикт”. Мы стараемся быть максимально объективными и учитывать мнение обеих сторон.
С одной стороны, мы ожидаем, что организатор в случае каких-то проблем старается сгладить ситуацию и уладить её так, чтобы у клиента осталось как можно меньше неприятных впечатлений. Поэтому, если организатор халатно относится к своей работе — мы поддерживаем туриста.
С другой стороны, если организатор никак не мог предотвратить то, что вызвало негодование и недовольство туриста, но турист всё равно обвиняет организатора и пытается очернить его репутацию — мы поддерживаем организатора. Подобные отзывы не будут влиять на рейтинг экскурсии, потому что занижение его рейтинга было бы нечестным и вредило бы его репутации.
В итоге все спорные ситуации в любом случае публикуются, и отзыв будет виден всем.
В конечном итоге, наша цель - создать максимально объективную картину опыта туристов, чтобы каждый, кто задумывается о посещении экскурсии мог принимать информированное решение. От объективных и информативных отзывов выигрывают все - как туристы, так и организаторы экскурсий, поскольку это способствует повышению качества предоставляемых услуг и улучшению опыта всех участников.
Спасибо всем ответственным пользователям сервиса, кто не забывает оставлять свой отзыв!
